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“不满意就退费”不妨多些探讨和试点

2018-12-12 01:35 来源:北京青年报 参与互动 
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  “不满意就退费”不妨多些探讨和试点

  近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用,且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目,医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。

  多家医院试点证明可行

  江西赣州市卫计部门对于征求意见稿引发的争议回应称,确实存在该方案,目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段,并未最终定稿,文件的流出系内部人员所为。从某种程度上来说,既然该方案已经向社会公开,能否最终出台,舆论场的主流意见很重要,如果反对者多,恐怕会“胎死腹中”;如果赞成者多,则有实施可能。

  反对“不满意就退费”多为医护人员,反对理由主要是,医疗服务是专业性极强的服务行业,而患者不具有评价医生专业技术水平的能力。但也有业内专家持赞成态度,如北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授就认为上述方案“挺好的”。而赞成者多为老百姓,因为此举有利于患者。

  其实,“医疗不满意就退费”并非新鲜事物。多年前,上海杨浦区妇幼保健院就推出特色服务──“病人不满意,免收住院费”。河北香河人民医院2015年发布《20项服务承诺》,其中第一条就是“病人不满意,免收住院费”。2014年,江西赣州市第五人民医院也推出了“不满意退费”服务。所以,评价上述方案应该先看实践效果。

  有资料显示,杨浦区妇幼保健院实施后,无一例投诉服务态度问题,病人满意率达97.92%。赣州第五医院试行以来并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷,反而通过这一工作举措,该院的医患关系得到改善,医疗服务质量也得到提升。事实说明,“医疗不满意就退费”利大于弊,具有积极意义,这种方案可以实施和推广。

  “不满意就退费”可给患者和医院带来双赢。从患者角度来说,过去如果不满意医院某些服务,要么选择容忍要么选择投诉,一般没有退费待遇,而“不满意就退费”,提升了患者在医疗服务中的话语权,这是进步。从医院方面来说,“不满意就退费”能倒逼医院重视患者感受,进一步提升服务质量,还可改善医患关系。

  虽然看上去“不满意就退费”不利于医护人员,因为医院一旦退费,会追究相关人员责任,但要看到两点:一是退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目,医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。二是由医院来认定“不满意”,这都有利于保障医护人员的正当权益。

  “不满意就退费”当然也有弊端,比如某些医护人员为了让患者满意,有可能刻意讨好患者,失去独立性、专业性;也可能过度检查、过度治疗以防止漏诊等不满意的情况出现。这需要在制度设计方面尽量“兴利除弊”,比如由独立专业机构来认定“不满意”。当然,真正自信的、专业能力强的医生,不会担心患者“不满意”。

  从近些年医疗改革来看,越来越重视患者切身感受。尽管患者不是医疗专业人士,无法从专业角度去评价医院和医生,但绝大部分患者对医改、医院、医生的感受是真实的。所以,让患者评价医改有一定合理性,而“不满意就退费”的前提是患者评价医疗服务质量。

  医生们请别误读了政策

  宋鹏伟

  《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿一出,就引起了一些医务工作者的不满。的确,退费造成的经济损失尚且是小事,如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准,不仅不科学,更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过,这些急着反对的人,恐怕存在着很大的误读。

  他们都忽视了重要的一点,即“不满意就退费”并非适用于所有医疗项目,而且要经过院方审核。比如,手术费就不包含在内。担心病人因手术结果不理想就退费?不存在的。类似医疗技术性项目,还是专业优先,不会拿结果倒推服务的好坏。因此,有医生认为这是“把患者的医学知识设定为超过专业医生,可以评价医生的专业技术水平了”的判断并不成立,也不是这一规定的初衷。这项新规所针对的,是那些想做好就一定能做好的服务类项目。

  不可回避,医疗服务虽有其特殊性,但毕竟也是一项服务,而且是直面消费者,如果态度不好,对方的情绪可能更加不稳定。现实中,由于服务意识欠缺造成的纠纷,甚至是伤医事件已经不胜枚举。很多案例都表明,当患者的疑惑没有得到解答,只感受到医生的说一不二和不耐烦,那么一旦结果再不令人满意,就很容易发生冲突。说到医疗结果,即使医生水平再高,也一定会有令人遗憾的情况出现。

  赣州当地试水目的恐怕就在于此,试图以经济手段扭转医护人员服务质量不高的现状,改善患者的就医体验,最终让医患关系更加和谐。当然,也不宜对此有过高的期待,毕竟能否在从医路上保持良好的服务态度,仅靠这些是远远不够的。譬如,在医疗资源紧张的三甲医院,医护人员往往在日复一日的工作中不断透支自己的体力和情绪,事实上越是人满为患的医院、科室,越是一号难求的专家,对患者的服务可能越是不到位。原因很简单,这里更像是一个卖方市场——他们既没有精力和情绪保持良好的服务态度,也没有提供优质服务的紧迫感和动力。如此来看,让医护人员拿出更好的服务来,还需要顶层设计以纾解他们的工作强度。

  医学之父希波克拉底曾经说过:“医生有三大法宝:语言、药物和手术刀。”排名第一的是语言,因为那是对病患的安慰。病人是无知的,对病情无知,对医学无知,对未来无知,在痛苦之际求助医生时,那些对病情和治疗方案的讲解尤为重要,哪怕只是一句安慰和鼓励的话语,作用有时都不亚于手术刀。反观现实,“见病不见人”的现象并不鲜见,人文精神的缺失的确是造成医患冲突的重要原因。因此,赣州的试水有的放矢,未必不是一次有益的尝试。

  漫画/王铎

【编辑:叶攀】
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